Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, en adelante "SLA") establece los compromisos de disponibilidad y soporte de la plataforma Nova para todos los planes de suscripción.

1. Disponibilidad del servicio

Nova se compromete a mantener una disponibilidad mínima del 99,5% mensual, medida como el porcentaje de tiempo en que la plataforma está operativa y accesible.

El cálculo de disponibilidad excluye:

• Ventanas de mantenimiento programado (notificadas con al menos 48 horas de antelación).
• Interrupciones causadas por fuerza mayor (desastres naturales, cortes eléctricos generalizados).
• Interrupciones causadas por terceros proveedores de infraestructura.
• Interrupciones causadas por acciones del usuario.

2. Ventanas de mantenimiento

• Mantenimiento programado: domingos de 03:00 a 07:00 CET. Se notificará por email con al menos 48 horas de antelación.
• Mantenimiento de emergencia: en caso de vulnerabilidad de seguridad crítica, se podrá realizar mantenimiento sin previo aviso. Se informará a los usuarios lo antes posible.

3. Clasificación de incidencias

• Crítica (P1): la plataforma no está disponible o hay pérdida de datos. Tiempo de respuesta: 1 hora. Tiempo de resolución objetivo: 4 horas.
• Alta (P2): funcionalidad principal degradada (agenda, facturación, historial). Tiempo de respuesta: 4 horas. Tiempo de resolución objetivo: 24 horas.
• Media (P3): funcionalidad secundaria afectada. Tiempo de respuesta: 8 horas (día laboral). Tiempo de resolución objetivo: 72 horas.
• Baja (P4): consultas generales, solicitudes de mejora. Tiempo de respuesta: 24 horas (día laboral).

4. Tiempos de respuesta por plan

• Starter: soporte por documentación y comunidad. Incidencias P1/P2 por email con respuesta en horario laboral.
• Professional: soporte por email. Tiempos de respuesta según clasificación. Horario: lunes a viernes, 09:00-18:00 CET.
• Enterprise: soporte dedicado. Tiempos de respuesta según clasificación. Disponibilidad: lunes a viernes, 08:00-20:00 CET. Incidencias P1: 24/7.

5. Compensaciones por incumplimiento

Si la disponibilidad mensual cae por debajo del 99,5%, la Clínica podrá solicitar créditos en su próxima factura:

• 99,0% — 99,4%: crédito del 10% de la cuota mensual.
• 95,0% — 98,9%: crédito del 25% de la cuota mensual.
• Inferior al 95,0%: crédito del 50% de la cuota mensual.

Los créditos deben solicitarse por email a contacto@novaclinic.es dentro de los 30 días siguientes al mes afectado. El crédito máximo por mes es el 50% de la cuota mensual.

6. Copias de seguridad

• Copias de seguridad completas diarias a las 04:00 CET.
• Retención de copias: 7 días (Starter), 30 días (Professional), 90 días (Enterprise).
• Restauración de datos: previa solicitud, en un plazo máximo de 24 horas.

7. Monitorización

Nova monitoriza la plataforma de forma continua (24/7). Las alertas de disponibilidad se revisan y atienden de forma automática.

8. Comunicación de incidencias

Las incidencias se pueden reportar por email a contacto@novaclinic.es. Las notificaciones de estado del servicio se enviarán por email a los administradores de la clínica.

9. Modificaciones

Nova se reserva el derecho de modificar este SLA. Los cambios se notificarán por email con al menos 30 días de antelación. Las mejoras en los niveles de servicio se aplicarán de forma inmediata.